A szemész szakemberek a lehető legjobb szolgáltatást szeretnék nyújtani a pácienseiknek, de csak kevesen teszik meg azt a többlet-erőfeszítést, amint Dr. Steven Wilson, a Wilson Eye Centerben, amely a Georgia államban lévő Valdosta városában működik, vagyis hogy szó szerint eljuttatja a szemészeti ellátást a páciensekhez és bíróságon áll ki az érdekeikért. A CooperVision elkötelezett a szemész szakorvosok, optometristák támogatása mellett, a praxisuk eredményességének fenntartásában és növelésében, ezért interjút készített Dr. Wilsonnal az ügyfelek kiszolgálásáról vallott elképzeléseiről.
Gondoskodni arról, hogy a páciens hozzáférjen a minőségi ellátáshoz
Dr. Wilson 2010-ben pert indított azért, hogy a biztosítási szolgáltatók ne írhassák elő, hogy a független szakemberek az anyagok - ideértve a kontaktlencséket is - beszerzéséhez a biztosító saját rendszerét vegyék igénybe. Dr. Wilson azért harcolt, hogy minden páciensének a praxisa által kínált összes szolgáltatást nyújthassa. A pácienseknek nyújtott szolgáltatásról vallott elképzelésébe nem fért bele az, hogy a pácienseire terhelje a késedelmet és a bürokratikus szervezettel való birkózást, ami a biztosító saját rendszerén keresztül történő ügyintézéssel jár együtt. Georgia állam legfelsőbb bírósága helyt adott a kereset fontos elemeinek és Dr. Wilson olyan kiváló szolgáltatást nyújthatott a pácienseinek, amelyet joggal elvártak tőle.
„Szeretnénk láthatók lenni”
A lokális szolgáltatások nyújtása növeli a láthatóságot és az elismertséget
Az elvei bíróság előtti megvédése nem az egyetlen mód, ahogyan Dr. Wilson az ügyfeleit kiszolgálja. Az ő praxisa szó szerint szolgáltatást nyújt. Dr. Wilson meg akarta találni a módját, hogy bebizonyítsa, az egyszerű, gyors látáskorrekcióhoz való hozzáférés a legfontosabb neki és csapatának. A megoldás? Egy újszerű optikai szállítási szolgáltatás, amelyet EyePOD-nak, vagyis Personal Optical Deliverynek neveztek el, ami személyes optikai kézbesítést jelent. Az EyePOD a Wilson Eye Center pácienseinek a praxis megyéjén belül bárhol kiszállítást végez, a páciensnek pedig ez nem kerül semmibe.
„Átlagosan 140–170 szállítást végzünk havonta és aktívan népszerűsítjük ezt a szolgáltatást” – mesélte Dr. Wilson. „Szeretnénk szem előtt lenni és szeretnénk, ha ennek az előnyét a páciensek is élveznék.”
Dr. Wilson és a csapat egyetlen alkalmat sem szalaszt el. Még az EyePOD szállítójármű is feltűnő márkajelzéssel van ellátva, egészen a fényszórók feletti szempillákig. Ez a nagyon látványos autó gyakran feltűnik a Valdosta körüli utakon és mozgó emlékeztetőül szolgál arra, hogy a Wilson Eye Center mindent megtesz azért, hogy biztosítsa a kényelmet és a szolgáltatást.
A jó hírnév magában hordozza a jutalmát
Az ügyfelek kiszolgálására helyezett ilyen mértékű hangsúly (ideértve a szolgáltatást és annak biztosítását, hogy az ügyfelek lehető legnagyobb része férjen hozzá) az, ami különlegessé teszi a Wilson Eye Centert és egy követendő példát állít a szemész szakemberek elé.
„Ez a páciensek kiszolgálásáról szól, de ugyanakkor arról is, hogy a döntési jogot visszaadjuk a szemész szakembereknek, így a tudásukat, tapasztalatukat a lehető legjobban ki tudják használni” – magyarázta el Dr. Wilson.
Dr. Wilson elkötelezettsége országos szintre emelte a hírnevét. A Georgia állam bírósága előtt elért sikere nyomán hasonló változások történtek 12 másik államban, illetve meghívást kapott olyan fórumokra, ahol rendkívül fontos üzleti témákról beszélhetett, amelyek a visszatérítésekhez és a páciensek ellátáshoz való hozzáféréséhez kapcsolódnak.